《IT服务管理--基于ITIL的全球最佳实践》不但全面涵盖了由ITIL认证管理协会规定的ITIL基础认证考试所必备的官方课程提纲，而且还包含了许多由编委们汇集的实践知识。

• 书名 IT服务管理--基于ITIL的全球最佳实践
• 定价 88 元
• 装帧 平装
• ISBN 9787302120803

基本信息

　　装帧:

　　印刷日期:2005-12-8

图书简介

　　这些实践知担氢江视书殖史曾形手识和对IT服务管理领域的介绍使得本书对于那些即便不准备参加认证考试的读者来说，也将是受益匪浅的。任何一本出版物都不可能回答来自在IT服务管理这样一个争360百科论多于定论

　　本书是一本外版两西下玉粮吃获只药书，由(荷兰)JanvanBon主编

　　章斌翻译

　　液久胞去鲜列知设白胡磁孙强主审

书籍目录

　　目录

　　第1章引言 1

　　第2章IT服务管理的背景 5

　　2.1服务和质量 5

　　2.1.1质学量保证 7

　　2.1.2组织成熟度 9

　　2.2组织和政策 12

　　2.2.1愿景、目标和政策 12

　　2.2.2规划周期 来自14

　　2.2.3文化 15

　　2.2.4人电块须病温衣病出较盟真力资源管理 16

　　360百科2.2.5IT客技势手究能南停纪户关系管理 17

　　2.3流程管理 19

　　2.3.1流程 20

　　2.士阳半护花度序3.2流程和部门 22

　　2.3.3IT服务管理 23

转衣向审实侵故胡重　　第3章ITIL简介 25

　　3.1背景 25

　　3.2组织 28

　　3.2.1OGC(CCTA) 28

　　3.2.2矿粒杆环意itSMF 28

　始若未毫何装季据控张　3.2.3EXIN和ISEB 29

　　3.3ITIL出笔算境宽奏首征胡原版物 30

　　3.逐罪操态艺虽案供创增3.1服务交付 31

　　3.3.2服务支持 33

　　3.3.3安全管理 35

　　3.3.4ICT基团备混础设施管理 35

　　3.3.5甲电友脚应用管理 35

　　3.3.6危固督服务管理实施规划 35

　　教川村缩3.3.7业务视角 36

　　第4章事件管理 37

　　4.1概述 37

　　4.2目标 41

　　4.3流程 42

　　4.3.1事件管理活动 42

　　4.3.2与其他流程之间的关系 43

　　4.4肉道衡设试树粮念倍宁煤活动 44

　　4.4.1接收和记录 46

　　4.4.2归类 47

　　4.4.3匹配 49

　　4.4.4划火八到调查与诊断 49

　　4.4.5解决与恢复 49

　　4.4.6终止 49

　　4.4.7牛检路胞饭超胶信谁背进度跟踪与监控 49

　　4.5流程控制 50

　　4.5.1关键成功因素 5班组棉训子0

　　4.5.2绩效指标 51

　　4.5.3职责和角色 51

　　4.6成本和可能产生的问题 52

　　4.6.1成本 52

　　4.6.2可能产生的问题 52

　　第5章问题管理 55

　　5.1介绍 55

　　5.1.1对"问题"和"已知错误"的定义 使宽粮55

　　5.1.2与事件管理之间的关系 56

　　5.2目标 57

　　5.3流程 58

　　5.3.1问题管理活动 58

　　5.3.2与其他流程之间的关系 59

　　5.4活动 60

　　5.4.1问题控制 60

　　5.4.2错误控制 63

　　5.4.3主动问题管理 66

　　5.4.4提供信息 66

　　5.5流程控制 66

　　5.5.1关键成功因素 66

　　5.5.2关键绩效指标和管理报告 67

　　5.5.3职能和角色 68

　　5.6成本和可能产生的问题 69

　　5.6.1成本 69

　　5.6.2可能产生的问题 69

　　第6章配置管理 71

　　6.1概述 71

　　6.2目标 73

　　6.3流程 75

　　6.3.1配置管理活动 75

　　6.3.2与其他流程的关系 76

　　6.4活动 78

　　6.4.1规划 78

　　6.4.2识别 78

　　6.4.3状态记录 87

　　6.4.4配置项的控制 89

　　6.4.5检验和审计 89

　　6.5流程控制 90

　　6.5.1关键成功因素 91

　　6.5.2管理报告和绩效指标 91

　　6.5.3职责和角色 91

　　6.6成本和可能产生的问题 92

　　6.6.1成本 92

　　6.6.2可能产生的问题 93

　　第7章变更管理 95

　　7.1介绍 95

　　7.2目标 98

　　7.3流程 98

　　7.3.1变更管理活动 98

　　7.3.2变更管理流程与其他流程的关系 99

　　7.4活动 101

　　7.4.1记录 102

　　7.4.2验收 103

　　7.4.3分类 104

　　7.4.4规划和批准 105

　　7.4.5协调 107

　　7.4.6评价 108

　　7.4.7紧急变更实施 109

　　7.5流程控制 109

　　7.5.1管理报告 109

　　7.5.2绩效指标 110

　　7.6成本和可能产生的问题 110

　　7.6.1成本 110

　　7.6.2可能产生的问题 111

　　第8章发布管理 113

　　8.1概述 113

　　8.2目标 118

　　8.3流程 119

　　8.3.1发布管理活动 119

　　8.3.2与其他流程的关系 120

　　8.4活动 121

　　8.4.1规划和实施发布管理 121

　　8.4.2发布管理活动 121

　　8.5成本和可能产生的问题 126

　　8.5.1成本 126

　　8.5.2可能产生的问题 127

　　第9章服务台 129

　　9.1概述 129

　　9.2目标 130

　　9.3结构 131

　　9.3.1可达性 131

　　9.3.2业务支持 131

　　9.3.3服务台结构的选择 131

　　9.3.4服务台人员 134

　　9.3.5服务台技术 135

　　9.4活动 135

　　9.4.1响应呼叫请求 135

　　9.4.2发布信息 136

　　9.4.3供应商联络 136

　　9.4.4运营管理任务 136

　　9.4.5基础设施监控 137

　　9.5效果 137

　　9.5.1管理报告 137

　　9.5.2关键成功因素 138

　　第10章服务级别管理 139

　　10.1概述 139

　　10.2目标 141

　　10.3流程 142

　　10.3.1服务级别管理活动 143

　　10.3.2与其他流程的关系 144

　　10.4活动 146

　　10.4.1识别 146

　　10.4.2定义 147

　　10.4.3签约 149

　　10.4.4监控 150

　　10.4.5报告 151

　　10.4.6评审 151

　　10.5流程控制 152

　　10.5.1关键成功因素和关键绩效指标 152

　　10.5.2管理报告 153

　　10.5.3职能和角色 153

　　10.6成本和可能产生的问题 154

　　10.6.1成本 154

　　10.6.2可能产生的问题 154

　　第11章IT服务财务管理 155

　　11.1概述 155

　　11.2目标 159

　　11.3流程 160

　　11.3.1财务管理活动 161

　　11.3.2与其他流程的关系 162

　　11.4活动 163

　　11.4.1预算 163

　　11.4.2会计核算 164

　　11.4.3计费 166

　　11.4.4报告 168

　　11.5流程控制 168

　　11.5.1关键成功因素和绩效指标 168

　　11.5.2管理报告 169

　　11.5.3职责和角色 169

　　11.6成本和可能产生的问题 169

　　11.6.1成本 169

　　11.6.2可能产生的问题 170

　　第12章能力管理 171

　　12.1概述 171

　　12.2目标 172

　　12.3流程 173

　　12.3.1能力管理活动 174

　　12.3.2与其他流程的关系 175

　　12.4活动 176

　　12.4.1制定能力计划 177

　　12.4.2模拟 178

　　12.4.3应用选型 178

　　12.4.4监控 179

　　12.4.5分析 179

　　12.4.6调整 179

　　12.4.7实施 179

　　12.4.8需求管理 179

　　12.4.9创建能力数据库 180

　　12.5流程控制 180

　　12.5.1关键成功因素和绩效指标 181

　　12.5.2管理报告 181

　　12.5.3职责和角色 182

　　12.6成本和可能产生的问题 182

　　12.6.1成本 182

　　12.6.2可能产生的问题 182

　　第13章IT服务持续性管理 185

　　13.1概述 185

　　13.2目标 186

　　13.3流程 186

　　13.3.1IT服务持续性管理活动 186

　　13.3.2与其他流程的关系 187

　　13.4活动 187

　　13.4.1确定IT服务持续性管理的范围 188

　　13.4.2业务影响度分析 189

　　13.4.3风险评估 190

　　13.4.4服务持续性战略 192

　　13.4.5组织和实施规划 195

　　13.4.6预防措施和恢复方案 195

　　13.4.7制定恢复计划和程序 196

　　13.4.8初始测试 197

　　13.4.9培训和意识培养 197

　　13.4.10评价和审查 198

　　13.4.11测试 198

　　13.4.12变更管理 198

　　13.4.13保证 198

　　13.5流程控制 198

　　13.5.1关键成功因素和绩效指标 199

　　13.5.2管理报告 199

　　13.5.3职能和角色 199

　　13.6成本和可能产生的问题 200

　　13.6.1成本 200

　　13.6.2可能产生的问题 201

　　第14章可用性管理 203

　　14.1概述 203

　　14.2目标 205

　　14.3流程 207

　　14.3.1可用性管理活动 207

　　14.3.2与其他流程的关系 208

　　14.4活动 209

　　14.4.1确定可用性需求 210

　　14.4.2可用性设计 210

　　14.4.3可维护性设计 211

　　14.4.4关键的安全性问题 211

　　14.4.5维护管理 211

　　14.4.6评价和报告 212

　　14.4.7制定可用性计划 213

　　14.4.8工具 214

　　14.4.9方法和技巧 214

　　14.5流程控制 217

　　14.5.1关键成功因素和绩效指标 217

　　14.5.2报告 218

　　14.5.3职责和角色 218

　　14.6成本和可能产生的问题 219

　　14.6.1成本 219

　　14.6.2可能产生的问题 219

　　第15章安全管理 221

　　15.1概述 221

　　15.2目标 222

　　15.3流程 223

　　15.3.1安全管理活动 223

　　15.3.2与其他流程的关系 225

　　15.3.3服务级别协议中的安全部分 229

　　15.3.4运营级别协议中的安全部分 230

　　15.4活动 231

　　15.4.1控制 231

　　15.4.2计划 232

　　15.4.3实施 233

　　15.4.4评估 234

　　15.4.5维护 234

　　15.4.6报告 235

　　15.5流程控制 236

　　15.5.1关键成功因素和绩效指标 236

　　15.5.2职责和角色 236

　　15.6成本和可能产生的问题 236

　　15.6.1成本 236

　　15.6.2可能产生的问题 236

　　第16章ICT基础设施管理 239

　　16.1概述 239

　　16.1.1业务方面 239

　　16.2.2ICT方面 240

　　16.3.3ICT基础设施管理和ICT服务管理 240

　　16.2目标 241

　　16.3流程 242

　　16.3.1ICT基础设施管理活动 242

　　16.3.2与其他流程的关系 243

　　16.4活动 243

　　16.4.1设计和规划 243

　　16.4.2部署 246

　　16.4.3运营 248

　　16.4.4技术支持 252

　　16.5流程控制 254

　　16.5.1关键成功因素和绩效指标 254

　　16.5.2管理报告 255

　　16.5.3职能和角色 255

　　16.6成本和可能的问题 255

　　16.6.1成本 255

　　16.6.2可能产生的问题 256

　　第17章应用管理 257

　　17.1概述 257

　　17.2目标 258

　　17.3流程 259

　　17.3.1管理业务价值 259

　　17.3.2与其他流程的关系 264

　　17.4活动 269

　　17.4.1需求 269

　　17.4.2设计 270

　　17.4.3构建 271

　　17.4.4部署 272

　　17.4.5运营 273

　　17.4.6优化 275

　　17.5流程控制 276

　　17.5.1管理报告和绩效指标 276

　　17.5.2职能和角色 277

　　17.6成本和可能产生的问题 279

　　17.6.1成本 279

　　17.6.2可能产生的问题 279

　　附录A案例研究--敏捷信使公司(QuickCouriers) 281

　　A.1配置管理 282

　　A.2事件管理和服务台 283

　　A.3问题管理 284

　　A.4变更管理 285

　　A.5发布管理 286

　　A.6可用性管理 287

　　A.7能力管理 288

　　A.8IT服务持续性管理 288

　　A.9财务管理 289

　　A.10服务级别管理 290

　　附录B可用资源 293

　　B.1推荐书目 293

　　B.2相关网站 294