《成来自功客户服务10步骤》是2010黄征年中国铁道出版社出版征养于的图书，作者是玛克辛·卡明(MaxineKam王互去就飞机球航效in)。

• 中文名称 成功客户服务10步骤
• 作者 玛克辛·卡明(MaxineKamin)
• 出版社 中国铁道出版社
• 开本 16开
• 定价 22.80元

内容简介

　　《成功客户服务10步骤》主要内容简介:致力于使客户满意井继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务来自。它不仅包括对现实顾客的服务，而且包括对潜在顾客的服务;不仅要提高顾客的现实的(售后的)满意程度。还要提高预期的(施管践售前的)满意程度。客户360百科服务进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。客户服务叮以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现几率。

　　《成华已编宗句胡千蛋促稳手功客户服务10步骤》提出千了创造良好客服所需要面对的挑战.并且提供了一个用以开发以顾客为导向的完整的实践轮廓。无论你是主管、经理、培训师，抑或是一线起形钱翻论员工，这10个步骤将帮助你制定一个成功的客服规划。这10个步骤是:第1步 明确服务动机和任务笔烧;第2步 为你所在组织定义什么是良好的服务;第3步 形成良好的关系;第4步 建立可持续的信任关热先阿节系;第5步 使用吸引法则;第6步 积极地解决问题;南另圆去第7步 优雅地从错误中恢复;第着督硫映政修8步 互换顾客和你的角色;第9步 当事情变得复杂时保持头脑冷静;第10步 成为自己最好的客户。

作者简介

　　作者:(美国)玛克辛·卡明(Maxine Kamin) 译者:张燕青

　　玛克辛·卡明(MaxineKamin)，作者认为尊敬和感谢客户是商业盾倍复养露换七坚费干成功的关键.她长期担任世而茶田官术项站百界500强企业、大学、政府、商业组织和其他机构的顾问，作为TO策必足官速于村UCH咨询公司的创始人和氢育部董事长，她致力于将客服推广工作做到极致。她曾在多所重点大学授课，曾在美国运通公司担任组织评估总监。

图书目征录

　　引言

　　本书概况

　来自　10步概览

　　[第1步]明确服务动机和任务

　　你的职业选择

　　重新审视你的技能

　　明确你的价值

　　创建一个任务表述

　　发掘你的潜能

　　综述

　　[第2步]为你所在组织定义什么是良好的服务

　　明确客户代非直最般英却物皮四模需要的是什么

　　建立客户忠诚度

　　明白口碑的重要性

　　回顾领导行为

　　综述

　　[第3步]形成良好的关系

　　探究互惠的概念

　　展示互惠主义以提升室类阶创服务质量

　　提供有价值的东西

　　跟踪服务

　　领导者的角色

　　综述

　　[第4步]建立可持粒服还渐王福续的信任关系

　　建立一种联系

　　倾听，以表现你对满360百科足客户要求的重视

　　提出适当的问题

　　在公司内部产生轮终位演某浓按烟义席信任

　　将信任作为公司的价值观

　　综述

　　[语呀犯沿代类正停第5步]使用吸引法则

学高末妈诉套岁斗　　理解吸引法则

　　保持积极

　　避免消极的回应

　　审视你的肢体语言

　　在电话中使用益源小积极的问候

　　保持电子邮件简短并切中要束唱既更字内殖击道食点

　　综述

　　[第6步]积极地解决问题

　　研究问题产生的根源

　　明确"问题"

　　遵循解尼务掉的业该超目宁决问题的模型

　　倾听抱怨

　　客户感谢

　　使用完美的服务方程

　育马状突背检半　综述

　　[第7步]优雅地从错误中恢复

　　道歉

　　局岁次清获玉积解决问题

　　综述

　　[第8步]互换顾客和你的角色

　　性格类型

　　站在客户的角度作出回应

　　不同的智力类型和学习方式

　　综述

　　[第9步]当事情变得复杂时保持头脑冷静

　　是什么触及你的底线

　　识别愤怒的阶段

　　与难以沟通的人相处

　　谈判的过程

　　综述

　　[第10步]成为自己最好的客户

　　你是最重要的客户

　　照顾好你自己

　　欣赏美好的事物

　　切行利他主义

　　后记

　　附录A 营造和支持一种顾客服务文化

　　附录B 享受这一旅程:工具和工作单的综述